Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Хасково

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Чл.1. Настоящите правила за организация на административното обслужване в Община Хасково служат за регулиране взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от тях и в тях действия.
Чл.2. Административното обслужване в Община Хасково се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Административно процесуалния кодекс (АПК) и Наредбата за определяне и администриране на местните такси и цени на услуги на територията на Община Хасково, както и при гарантиране на:
1. равен достъп до административните услуги и до информация за административното обслужване;
2. различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;
3. любезно и отзивчиво отношение;
4. координираност и взаимодействие със всички страни, заинтересувани от подобряване на административното обслужване в администрацията;
5. надеждна обратна връзка;
6. изпълнение на задълженията във връзка с административното обслужване по предварително разработени и утвърдени правила.
Чл.3. /1/ "Административно обслужване" е всяка дейност по извършване на административни услуги от структурите на Община Хасково
/2/ "Административна услуга" е:
1. издаване на индивидуални административни актове, с които се удостоверяват факти с правно значение;
2. издаване на индивидуални административни актове, с които се признава или отрича съществуването на права или задължения;
3. извършване на други административни действия, които представляват законен интерес за физическо или юридическо лице;
4. консултациите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административно-правен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;
5. експертизите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължения на администрацията на държавен орган или от овластена организация.

ІІ. ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.4. /1/ Административното обслужване в Община Хасково се осъществява чрез „Административен салон ” и салон на дирекция ГРАОН, обозначени с указателни табели на български и английски език в сградата на Общината на адрес пл.. “Общински”№1, дирекция ОДД, в сградата находяща се в град Хасково, ул.”Ал.Стамболийски”№4.
/2/ Административното обслужване в Община Хасково се осъществява с непосредственото сътрудничество между отделните звена в Общината, и съответните институции и организации.
Чл.5. Община Хасково задължително използва логото и слогана на държавната администрация при:
1. изготвяне на информационни и промоционални материали;
2. изготвяне на указателни табели на входовете на сградите, на кутиите за мнения и коментари, на информационни табла, на интернет страницата.
Чл.6. Основен елемент в процеса на усъвършенстване на административното обслужване и повишаване имиджа и доверието към администрацията е качеството на приема.
Чл.7. Всички принципи и стандарти по отношение на административното обслужване, информационните и комуникационните канали са описани и оповестени чрез интернет страницата на Община Хасково и на информационните табла.
Чл.8. /1/ Работното време за работа с клиенти, за лятното часово време в “Административен салон”, дирекция ГРАОН и дирекция ОДД е от 8.30ч. до 17.30 часа. В посочените звена е осигурен различен ред за ползване на почивките така че да се осигури непрекъсваем режим за работа с потребителите на административни услуги. Когато в помещенията има потребители на административна услуга в края на работното време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване.
/2/ Работното време за работа с клиенти, за лятното часово време в “Административен салон”, дирекция ГРАОН и дирекция ОДД е от 8.30ч. до 17.00 часа. В посочените звена е осигурен различен ред за ползване на почивките така че да се осигури непрекъсваем режим за работа с потребителите на административни услуги. Когато в помещенията има потребители на административна услуга в края на работното време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване.

ІІІ. ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.9./1/ Административният салон осигурява информация за реда, организацията и видовете услуги извършвани от администрацията на Община Хасково.
/2/ Информацията за административното обслужване следва да бъде:
1. ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна;
2. достъпна за хора с увреждания;
3. без абревиатури, съкращения и препратки.
Чл.10. /1/ Информация за предоставяните от Община Хасково услуги може да бъде получена от:
1. деловодството на общината в сградата на Община Хасково, както и на местата посочени в чл. 4, ал.1 от настоящите Правила;
2. телефон 603-330 , 603-379 и 603-319 за Община Хасково; телефоните на дирекция ОДД 603-467 и 603-468;
3. интернет адрес www.haskovo.bg;
4. информационните табла в местата по чл.4, ал.1 от настоящите Правила.
/2/ Образци на заявления/искания за предоставяне на административни услуги са на разположение:
1. „Административен салон” и дирекция ГРАОН в сградата на Общината и дирекция ОДД, в сградата находяща се на адрес град Хасково, ул.”Ал.Стамболийски”№4;
2. на интернет адрес: www.haskovo.bg с възможност за изтегляне;
Чл.11./1/ Информацията за административното обслужване се актуализира в 7 (седем) дневен срок от настъпване на всяка промяна в обстоятелствата;
/2/ Актуализацията се извършва едновременно във всички информационни средства – брошури, диплянки, информационни табла, интернет - страницата на общината;
/3/ Наименованията на административните услуги във всички информационни материали, както и във всички електронни бази данни са в съответствие със Списъка на унифицираните наименования на административните услуги, утвърден със заповед на Министъра на държавната администрация и административната реформа;
/4/ Организацията по актуализацията и подготовката на информацията е задължение на служителите от звеното за административно обслужване с непосредственото участие на служителите от структурните звена, съгласувана и одобрена от ръководителите им.

ІV. СЛУЖЕБНО НАЧАЛО

Чл.12. /1/ При осъществяване на административното обслужване, администрацията изгражда предпоставки и осъществява междуведомствено обслужване на клиентите, когато това не е в противовес на законодателството в Република България.
/2/ Организацията на междуведомственото обслужване се извършва от служителите в звеното за административно обслужване с непосредственото участие на служителите от структурните звена.
Чл.13. /1/ Когато в изпълнение на административна услуга са ангажирани две или повече структурни звена в организацията, заявителят подава единствено искане в звеното за административно обслужване, което организира изпълнението по служебен ред, съгласно чл.36 от АПК.
/2/ Формата на заявленията/исканията, редът и сроковете за отстраняване на недостатъците в тях, препращането им на компетентен орган, сроковете за извършване на административни услуги, както и другите въпроси, свързани с издаването на актовете във връзка с административното обслужване, са в съответствие с глава пета, раздел І на АПК, Наредбата за местните данъци такси и цени на услуги в община Хасково.
Чл.14. /1/ Взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършените от тях действия се описват в технологични карти на процесите.
/2/ Технологичните карти на процесите, се изготвят от служителите на структурните звена за всяка административна услуга, или за група услуги по направления на дейност, когато технологията е принципно обща.

V.ОСНОВНИ ИЗИСКВАНИЯ КЪМ РЪКОВОДИТЕЛИТЕ И СЛУЖИТЕЛИТЕ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.15. /1/ За навременното и пълно обезпечаване с информация на служителите в “Административен салон”, ръководителите и служителите в структурните звена в Община Хасково се задължават:
1. да подават в 3-дневен срок всички промени за актуализация на информационния масив в дирекция “Администрация” на Главен експерт “Деловодство и архив”, по компетентност;
2. да подпомагат служителите от “Административен салон” с разяснения, консултации и препоръки за срочното и качествено обслужване на потребителите;
/2/ Служителите от “Административен салон” могат да изискват предоставяне на информация и/или документи от другите структурни звена в Община Хасково, когато тя е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административното обслужване на място.
Чл.16. /1/ Служителите от местата по чл. 4, ал.1 от настоящите Правила, приемат документи във връзка с изпълнение на административни услуги и предават готови документи за физически и юридически лица, организации и други институции.
/2/ Служител от дирекция “Администрация”, който обслужва гражданите в “Административен салон”:
1. предоставя информация за административните услуги на достъпен и разбираем език;
2. отговаря на запитвания от общ характер и насочва въпросите по компетентност до звената в администрацията, както и към други административни органи, компетентни по съответния въпрос;
3. разяснява изискванията на които трябва да отговаря заявлението или искането за осъществяването на административната услуга по установения ред;
4. приема заявления или искания;
5. приема заявления и регистрира устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;
6. проверява пълнотата на документацията за всяка административна услуга по предварително изготвен контролен списък;
7. дава информация за хода на работата по преписката;
8. осъществява връзката с останалите звена от администрацията по повод осъществяване на административното обслужване;
9. предоставя исканите документи;
/3/ Служителите, определени с резолюция за изпълнение на административната услуга са длъжни:
1. да обработват материалите веднага след получаването им и да предадат резултата в нормативно, респ. по резолюция, определения срок;
2. след приключване на задачата да съхраняват преписките до предаването им за архивиране, съгласно ЗДАФ;
3. да връщат незабавно в деловодството погрешно адресирани или изпратени до тях преписки;
4. да предоставят незабавно за регистрация преписките при предаването им от едно структурно звено в друго;
5. да не обработват документи, които не са регистрирани, резолирани, или пък са резолирани до друг служител от същото звено, без изрично да са упълномощени от ресорния или прекия ръководител;
6. да информират прекия си ръководител, респ. ползвателя на услугата – писмено, за причините, налагащи удължаване на срока;
7. при отсъствие (отпуск, болнични, командировка) да предадат работните документи на свой заместник, определен от ръководителя, който следва да продължи работата и спази установените срокове;
8. при напускане на длъжността да предадат с протокол всички документи на прекия си ръководител;
9. да предават документите за експедиция в деловодството с :
- точен адрес (пощенски код, област, община, населено място, улица, номер, трите имена на получателя / наименование на учреждението);
- с входящия номер на преписката, на което се отговаря.
Чл.17. Ръководителите на структурни звена са длъжни:
1. да контролират движението на документите и на изпълнението чрез електронната система за документооборот “Архимед” ; да вземат съответни мерки при всеки отделен случай на неприключени в срок преписки от страна на подчинените им звена и служители;
2. да определят заместник по изпълнение на задълженията на служител, който отсъства, независимо от причината за отсъствието, както и на онези, които напускат длъжността; при напускане на длъжността да изискват от служителя предаване с протокол на служебната документация;
Чл.18. /1/ След като се заведат и регистрират в електронната система за регистрация и контрол на документооборота , документите се предават по предназначение в деня на тяхното получаване.
Чл.19. /1/Оправомощено съгласно специална заповед от Кмета на Общината длъжностно лице, преглежда кореспонденцията, служебните преписки и ги резолира в деня на получаването, като ги насочва до съответните директори на дирекции, началници на отдели и сектори или други служители в Общинската администрация.
/2/ Ръководителите на дирекции, отдели и сектори възлагат с резолюция изработването на служебните преписки на подчинените им служители.
/3/ Резолюцията се поставя върху документа и трябва да определя изпълнителя, задачата и срока за изпълнение, дата на резолиране и подпис на резолиращия.
Чл.20. /1/ Поименното разпределение и движение на служебните преписки задължително се отбелязва в електронната система за документооборот. Резолираните документи се изпращат до изпълнителите, предварително размножени в необходимия брой екземпляри. Копие от материала се изпраща едновременно до всички лица, посочени в резолюцията
/2/ Служителите, до които се отнася резолюцията са длъжни точно и в срок да изпълнят възложената задача.
/3/ Когато с резолюция са определени повече от един изпълнители, отговорността за изпълнението на задачата е на всички посочени в нея лица.
/4/ Всички изпълнители на задачи са длъжни да изпратят становището си на резолиращия в срок, който е не по-кратък от един работен ден преди крайния срок.
Чл.21. /1/ Документите, с които е изразено волеизявлението да се извърши или да се откаже извършването на административна услуга, се издават и подписват от Кмета на Общината, при негово отсъствие от упълномощен Зам.Кмет, или при наличие на делегиране на права по смисъла на ЗМСМА и други специални закони от определено със Заповед на Кмета лице.
Чл.22. /1/ Изходящите и вътрешните документи се предават в деловодството за извеждане и полагане на печата на Общината подписани, правилно оформени съгласно Заповедите на Кмета на Общината и адресирани, окомплектовани с описаните като приложения материали, в толкова екземпляри, колкото са получателите, един екземпляр за архивиране и един за преписката при отговарящия за изпълнението.
/2/ След поставяне на подпис и печат върху документа, не могат да бъдат правени бележки, допълнения или изменения.

VІ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ

Чл.23./1/ Община Хасково приема писмено и устно подадени искания за издаване на индивидуален административен акт във връзка с извършваните административни услуги, съгласно чл.29 от АПК.
/2/ Пред Община Хасково потребителите на административни услуги могат да се представляват с писмено пълномощно с нотариална заверка на подписа и от други граждани или организации.
/3/ Писмените искания, приети от служителите в звеното за административно обслужване, се регистрират по общия ред, съгласно Вътрешни правила за организацията на деловодната дейност в Община Хасково.
/4/ Исканията, внесени устно, се отразяват в протокол, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило, след което се регистрират по общия ред, съгласно АПК, чл.29, ал.5 и Вътрешни правила за организацията на деловодната дейност в Община Хасково.
/5/ Датата на започване на производството по извършване на административната услуга е датата на постъпване на искането в Община Хасково.
/6/ За исканията, подадени по пощата, в извън работно време сроковете за вземане на решение от административния орган започват да се броят от следващия работен ден;
Чл.24. /1/ Община Хасково, изпълнява административните услуги в нормативно определените срокове в Наредбата за административното обслужване, с възможност за осигуряване на “бързи” и “експресни” услуги, посочени в Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги на територията на Община Хасково.
/2/ Заплащането на дължимите такси и цени на услуги от клиентите, се извършва съгласно Наредбата за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги на територията на Община Хасково, приета от Общински съвет.
Чл.25. При работа с клиенти служителите от звеното за административно обслужване спазват нормативните и вътрешните стандарти на обслужване, въведени в Община Хасково с Хартата на клиента.
Чл.26. /1/ Община Хасково създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с клиентите:
1. анкетни кутии за административното обслужване в сградата на Община Хасково, както и в сградата на дирекция ОДД
2. пощенска кутия за сигнали и предложения в сградата на Общината;
3. възможност за подаване на он-лайн Анкетна карта на интернет адрес www.haskovo.bg., както и за коментари, похвали или оплаквания;
4. възможност за подаване на сигнали за корупция в общинска администрация на телефонен секретар 038/603-481
/2/ Община Хасково проучва и измерва удовлетвореността на потребителите не по-малко от веднъж годишно, съгласно методология, утвърдена от Министъра на държавната администрация и административната реформа.
/3/ Резултатите от анализираната информация се обсъждат и оповестяват сред обществеността;
/4/ В резултат на получената и анализирана информация от всички канали за обратна връзка се предприемат действия за подобряване на административното обслужване, които се оповестяват сред обществеността.

VІІ. ОРГАНИЗАЦИЯ НА КОНТРОЛА ПО ИЗПЪЛНЕНИЕТО И ПО СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

Чл.27. Контролната дейност във връзка с извършването на административни услуги обхваща проверка за точно спазване на определените срокове и качеството на предоставяните услуги. 
Чл.28. /1/ Контролът се осъществява от ръководителя, резолирал документа, на следните нива:
1. Кмет;
2. Заместник-кметове;
3. Секретар;
4. Ръководители на звена – директори на дирекции, началници на отдели и сектори.
/2/ Контрол може да се осъществява и от страна на клиентите – физически и юридически лица, посредством справка за движението на преписката им в електронната система лично в “Административен салон” или подаване на жалба по отношение качеството на извършваните административни услуги при гл.експерт”Жалби, предложения, сигнали и социологически проучвания.
Чл.29. /1/ Сроковете за изпълнение са определени в самия документ, с резолюция или произтичат от нормативен акт.
/2/ Когато с нормативен документ или с резолюция не е определен срок за изпълнение, задачата се изпълнява в седемдневен срок от датата на нейното възлагане.
/3/ Срокът за извършване на административна услуга на граждани е съобразно АПК, освен ако в нормативен акт е установен друг срок.
/4/ При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението в срок, когато той не е нормативно определен, резолиращият може да го удължи, като това се отразява в електронната система.
Чл.30. Всички дейности по документите, от регистрацията до предаването им за архивиране са съгласно настоящите правила и Вътрешни правила за организацията на деловодната дейност в Община Хасково.

ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

§1. /1/ Технологичните карти на процесите се изготвят от служителите в звеното извършващо административната услуга под контрола на ръководителите на съответните структурни звена. 
/2/ Технологичните карти на процесите се подписват от ръководителите на структурни звена, след съгласуване с юрисконсулт, утвърждават се от Секретаря на Община Хасково и стават неразделна част от настоящите Правила.
§2. Технологичните карти на процесите се въвеждат в електронната система за регистрация и контрол на документооборота за повишаване надеждността на контрола върху качеството и сроковете в административното обслужване, чрез автоматизирането му. Въвеждането на технологичните карти се извършва от експертите в сектор”Информационно обслужване” в дирекция “Администрация”.
§3. Настъпили промени или заличавания в списъка с наименованията на административните услуги, се заявявят за вписване в 7-дневен срок от влизането в сила на акта, от който произтича ново или изменено наименоване на административна услуга.
§4. Ръководителите и служителите в общинска администрация са длъжни да познават и спазват разпоредбите на настоящите правила.
§5. Контролът по спазване на клаузите във вътрешните правила за административно обслужване се осъществява от Секретаря на Община Хасково.
§6. Настоящите правила се утвърждават на основание чл.1, ал.2 от Наредбата за административното обслужване.
§7. Настоящите правила влизат в сила от деня на утвърждаването им от Кмета на Община Хасково и отменят досега действащите.